6.1.1.1.P1
Managementul asteptarilor clientului este important in toate proiectele, dar mai ales atunci cand proiectul este foarte vizibil si strategic din punct de vedere politic si/sau business Atunci cand asteptarile sunt gestionate cu eficacitate, toate partile implicate vor fi multumite de rezultate, chiar daca proiectul se va confrunta cu o serie de schimbari si provocari. Daca managementul asteptarilor nu este realizat corespunzator din perspectiva clientului, chiar si un proiect finalizat la timp si incadrat in buget poate fi considerat nereusit.
Urmatorul proces ajuta la fixarea unui cadru general asupra controlarii cu succes a asteptarilor.
|
Rol
|
Controlul Asteptarilor
|
|
1
|
Managerul Proiectului, Client
|
Stabilirea unei intelegeri
Aceasta este probabil cea mai trecuta cu vederea si totusi cea mai evidenta piesa. Eets dificil sau chiar imposibil sa controlezi asteptarile clientului daca nu ai o intelegere de la inceput. Sunt doua locuri unde poti obtine o intelegere. Primul este Fisierul de proiect. Unul dintre scopurile Fisierului de proiect este sa asigure ca exista o intelegere asupra modului de a privi proiectul, riscurile, bugetul, limita de timp a acestuia etc. Urmatoarea arie evidenta pentru a castiga o intelegere este reprezentata de cererile de afaceri. Documentarea asupra cererilor de afaceri si convingerea clientului sa le semneze si sa le aprobe este un pas major in stabilirea unui acord initial.
|
|
2
|
Managerul Proiectului
|
Confruntarea cu schimbarea
Daca nu ai o intelegere de la inceput, nu ai sanse sa implinesti asteptarile in mod efectiv. Totusi, o data ce o intelegere a fost atinsa, schimbarile ar trebui sa fie prelucrate prin metoda de schimbare a procesului de management. Acest lucru garanteaza ca toate schimbarile sunt aprobate de client si ajuta la pastrarea asteptarilor pe linia de plutire.
|
|
3
|
Managerul Proiectului
|
Comunicarea proactiva
Cand intelegerea a fost stabilita, continuati sa comunicati proactiv prin intermediul procesului de raportare al statusului sau ca o parte a unui larg Plan de Comunicare-in special daca sunt anumite probleme in intampinarea asteptarilor. Acest lucru il ajuta pe client sa tina pasul cu datele in proces de prelucrare, probleme, riscuri etc. Motivatia de baza este aceea de a evita surprizele neplacute. Vrei sa iti informezi clientii inainte ca ei sa te sune dupa ce au auzit vestea in alta parte.
|
|
4
|
Managerul Proiectului
|
Performante si evaluari periodice
Managerul proiectului ar trebui sa evalueze asteptarile in mod continuu. Acest lucru este realizat de obicei prin controlul orarului si al bugetului, care va va ajuta sa va dati seama rapid daca asteptarile proiectului nu au un punct comun. Daca aveti impresia ca nu va veti intalni cu asteptari, pasii imediati trebuie sa fie urmati pentru a trece din nou pe drumul corect.
|
|
5
|
Managerul Proiectului
|
Succes in ciuda asteptarilor
Din nou, acest lucru poate parea evident. Totusi, o data ce o intelegere a fost stabilita, trebuie sa te asiguri ca va iesi asa cum ti-ai propus. Una dintre slabiciunile faptului ca sunt implicate multe persone este ca acestia nu-si indeplinesc asteptarile deja clarificate si nu comunica cu clientul pentru a-l informa in legatura cu statusul si pentru a-l instiinta in legatura cu asteptarile neimplinite.
|
|
6
|
Managerul Proiectului
|
Reluati asteptarile daca este necesar
Daca decizi ca intelegerea initiala nu poate fi respectata, acordul ar trebui re-negociat. Acest proces implica insumarea faptelor care au ingreunat intelegerea initiala si au dus la nerespectarea ei. In plus, ar trebui formulate planuri de actiune alternative, pentru a determina modul in care se poate lucra pentru ca respectivele conditii de lucru sa fie asemanatoare celor initiale si pentru ca rezultatul sa fie pe masura asteptarilor tuturor partilor implicate. Acest lucru ar putea sa implice mai mult timp, un buget sporit si oferirea unor satisfactii mai mici decat cele la care s-ar fi asteptat clientul la inceput. O data ce un acord anterior a fost atins, luati totul de la zero, inclusiv asteptarile si incepeti munca necesara pentru a se ridica la nivelul asteptarilor noii intelegeri.
|
|
7
|
Managerul Proiectului, Client
|
Indepliniti conditiile intelegerii
Revedeti munca completa impreuna cu clientul pentru a va asigura ca termenii intelegerii au fost intelesi in totalitate. Daca numnegociati ceea ce va fi necesar pentru indeplinirea acordului.
|