4.2.P1 Tehnici de rezolvare a problemelor

Oamenii au creat si rezolvat probleme timp de mii de ani. In ultimele decade au fost dezvoltate tehnici formale pentru facilitarea procesului de rezolvare a problemelor. Aceste tehnici pot fi foarte utile in rezolvarea situatiilor dificile din cadrul proiectului. Exista zeci de diferite tehnici de rezolvare a problemelor printre care si urmatoarele trei:

• Managementul Situatiilor Dificile / Analiza Cauza - Efect
• Managementul Situatiilor Dificile / Analiza Cauzei Sursa (Root Cause Analysis)
• Managementul Situatiilor Dificile / Analiza Pareto

4.2.P2 Rezolvarea rapida a Situatiilor Dificile

Situatia dificila reprezinta o problema care va prejudicia succesul proiectului si care nu poate fi rezolvata in intregime de catre echipa de proiect. Din definitie se intelege ca situatiile dificile trebuie rezolvate rapid. Daca o problema este clasificata ca situatie dificila, managerul proiectului trebuie sa-si asume responsabilitatea de a o rezolva. Managerul proiectului ar trebui sa includa o activitate saptamanala in cadrul programului de activitati pentru a urmari rezolvarea atenta a situatiilor dificile existente.

Folosind acelasi rationament, daca rezolvarea situatiei dificile nu este urgenta sau daca aceasta este activa de ceva timp ar trebui verificat daca este cu adevarat o situatie dificila. Ar putea fi o problema potentiala (risc) sau poate fi o actiune ce trebuie rezolvata mai tarziu. Prin natura lor, situatiile dificile trebuie rezolvate urgent.

4.2.P3 Rezolvarea Cauzei Sursa, nu doar a Simptomelor

Cand apar, situatiile dificile trebuie rezolvate cat mai repede posibil. Insa, trebuie rezolvata cauza sursa, nu doar simptomele situatiei dificile. Rezolvand cauza sursa se elimina probabilitatea de reaparitie a problemei pe parcursul proiectului. De obicei, cauza sursa poate fi determinata adresand o serie de intrebari de tipul "de ce?". De ce a aparut situatia dificila? Cand se gaseste raspunsul la aceasta intrebare urmeaza o alta intrebare ‘de ce?' si tot asa. Cand nu se mai poate raspunde la o astfel de intrebare, probabil ca esti aproape de cauza sursa. Pentru mai multe informatii, consultati 4.2.2 Managementul Situatiilor Dificile / Root Cause Analysis.

4.2.P4 Luarea Deciziilor alegand din Alternative Incomplete.

Revizuind procesul si tehnicile pentru managementul situatiilor dificile, probabil vei crede ca daca detii tehnica potrivita, orice situatie poate fi rezolvata cu success. De fapt, pot exista unele situatii dificile pentru care nu pot fi gasite solutii eficace si complete. In unele cazuri, poate fi dificil sa identifici vreo varianta de solutionare eficace. Alteori, situatiile dificile sunt greu de rezolvat nu datorita lipsei de optiuni, ci din cauza dificultatii de a obtine aprobarea si solutia finala din mai multe alternative. In alte cazuri, niciuna dintre optiuni nu este optima, iar solutia finala va fi varianta cel mai putin agresiva.

Un exemplu de astfel de dilema este o situatie dificila ce implica elemente de politica interna in cadrul companiei. De obicei, atunci cand o problema include si elemente de politica interna, solutia finala va fi dificila deoarece procesul de decizie va presupune mai mult decat o examinare obiectiva a faptelor. De fapt, solutia finala aprobata pentru o problema cu nuante politice poate sa fie defavorizanta echipei proiectului. Insa, o solutie nu chiar perfecta este preferata in schimbul intrarii in impas sau a posibilitatii de aprobare a unei solutii alternative si mai slabe.

In aceste situatii, decidentii trebuie convinsi ca intarzierea alegerii solutiei finale nu conduce, de obicei, la obtinerea unui rezultat mai bun. Managerul proiectului ar trebui sa obtina solutia finala cat mai repede pentru ca proiectul sa poata avansa. Daca situatia dificila are o natura politica, managerul proiectului trebuie, de obicei, sa se bazeze cu preponderenta pe sponsor si alti participanti la proiect cu functii de conducere pentru a contribui la solutia finala.

4.2.P5 Creerea de indrumari pentru situatiile in care membrii echipei pot lua decizii

Dupa ce a fost subliniata importanta semnalarii situatiilor dificile si a posibilelor schimbari de continut catre managerul proiectului exista riscul ca unii membrii ai echipei sa creada ca nu au deloc putere de decizie. Cu siguranta, nu trebuie data aceasta impresie. Managerul de proiect trebuie sa incurajeze oamenii sa accepte responsabilitati si sa ia decizii cand este nevoie. Astfel, echipa va functiona mai eficient iar membrii vor creste din punct de vedere profesional.

Managerul de proiect trebuie sa se asigure ca membrii echipei rezolva singuri toate problemele de zi cu zi si ca doar in mod exceptional au nevoie de implicarea managerului. In acelasi timp, managerul de proiect trebuie sa rezolve cat mai multe probleme singur si sa ceara asistenta  sponsorului numai in cazul situatiilor dificile reale. In general, membrii echipei trebuie sa-si puna cateva intrebari cheie inainte de a decide daca au nevoie de ajutor sau pot lua decizii singuri.

• Va exista un impact asupra efortului, duratei sau a costului? Daca da, managerul proiectului trebuie implicat.
• Va necesita decizia depasirea sferei de cuprindere a proiectul sau devierea de la specificatiile stabilite anterior? Daca da, managerul proiectului trebuie implicat.
• Include decizia aspecte de natura politica? Daca da, managerul proiectului trebuie implicat.
• Va duce decizia la neindeplinirea unui angajament stabilit anterior? Daca da, managerul proiectului trebuie implicat.
• Va duce decizia la vulnerabilizarea proiectului in fata unor riscuri viitoare? Daca da, managerul proiectului trebuie implicat.

Daca niciuna dintre aceste conditii nu este valida, atunci membrii echipei pot lua decizii. Majoritatea deciziilor de zi cu zi nu indeplinesc aceste criteria si pot fi luate de catre echipa sau membrii echipei.

4.2.P6 Intelegerea Diferentei dintre Situatiile Dificile si Actiuni

In multe cazuri, managerii de proiect nu folosesc Jurnalul Situatiilor Dificile pentru identificarea si urmarirea situatiilor dificile reale. Multe din elementele clasificate drept situatii dificile sunt de fapt riscuri (potentiale probleme) sau doar actiuni (action items). Actiunile sunt activitati ce trebuie verificate la un moment dat, dupa realizarea lor, implicand sau nu probleme pentru proiect. Daca Jurnalul Situatiilor Dificile contine o multime de elemente atunci probabil ca se urmaresc multe actiuni. Deoarece situatiile dificile sunt probleme mari, nu ar trebui sa fie multe elemente in curs in acelasi moment. Pentru mai multe informatii despre actiuni, consultati 3.2.1 Managementul Situatiilor Dificile / Actiuni.

4.2.P7 Identificarea Problemelor si a Solutiilor de catre Membrii Echipei

Situatiile dificile pot fi semnalate de membrii echipei, clienti sau orice alti participanti la proiect. Incurajarea personalului sa contribuie si la identificarea solutiilor nu doar a situatiilor dificile este o practica recomandata. Atunci cand un membru echipei identifica o posibila situatie dificila trebuie sa i se ceara sa propuna una sau mai multe posibile solutii. Acest proces va contribui la dezvoltarea responsabilitatii in randul membrilor echipei si va ajuta la determinarea posibilelor cai de actiune. De fapt, daca un membru al echipei propune una sau mai multe solutii viabile problema poate fi rezolvata cu ajutorul managerului proiectului, evitand astfel sa devina vreodata o situatie dificila.

4.2.P8 Implicarea Timpurie a Clientului in Managementul Situatiilor Dificile

                                  

Managementul situatiilor dificile tinde sa decurga mai eficace atunci cand intreaga echipa a proiectului dezvolta impreuna, de la inceput, procesul de management al situatiilor dificile. Daca situatiile dificile apar timpuriu in proiect procesul de management al situatiilor dificile trebuie urmat, implicand clientul in gasirea solutiei. Situatiile dificile devin mai urgente pe masura ce te apropii de termenul final. Nu trebuie ca acestea sa fie primele situatii dificile in care este implicat clientul. Experienta castigata de client din timp in managamentul situatiilor dificile il va determina sa perceapa situatiile dificile doar ca impedimente temporare ce trebuie depasite. Daca clientul nu a fost implicat devreme in managementul situatiilor dificile, el poate provoca mai mult rau decat bine atunci cand va fi neaparat nevoie de el, la sfarsitul proiectului, pentru ca nu este obisnuit cu acest proces.

4.2.P9 Descompunerea Situatiilor Dificile Ample in Probleme Mai Mici.

Daca o situatie dificila pare prea dificila pentru a fi rezolvata la timp trebuie descompusa logic, in sub-situatii dificile. In multe cazuri, rezolvarea unei sub-situatii va conduce la solutia intregii situatii dificile. In caz contrar, va ajuta personalul sa inteleaga elementele componente ale situatiei dificile, pentru a le putea aborda si rezolva individual. 

 4.2.P10 Identificarea Cauzelor Comune in cazul Aparitiei mai multor Situatii Dificile, intr-un interval scurt de timp

Mai multe situatii dificile pot fi identificate intr-un interval scurt de timp. In acest caz, se verifica daca situatiile dificile sunt relationate, iar daca este asa, se va incerca rezolvarea situatiei care seamana mai mult cu o cauza sursa. Solutionarea acestei situatii dificile poate rezolva substantial si altele.

Daca situatiile dificile par a fi independente se va incerca mai intai rezolvarea situatiilor cu cel mai negativ impact asupra proiectului.

4.2.P11 Asigurarea Intalnireadeplinirii Termenelor Limita de catre Echipa - chiar si atunci cand Clientul nu si le Indeplineste

Multi manageri de proiect infrunta situatii in care li se cere sa indeplineasca termene fixe, cu o marja de intarziere foarte mica, daca nu chiar inexistenta. Este destul de greu sa te incadrezi propriile termene ale echipei, insa uneori clientii amplifica provocarea, neindeplinindu-si propriile angajamente. De exemplu, nu sunt disponibili atunci cand este nevoie de ei sau nu aproba livrabile critice, la momentul stabilit. Aceasta conduce la mai multe intarzieri in proiect.

Din perspectiva managementului proiectului, trebuie utilizate proactiv mangementul riscurilor, managementul situatiilor dificile, managementul continutului si comunicarea proactiva spre avantajul proiectului.

• Managementul termenelor limita ale clientilor ca riscuri. Identificarea rapiditatii raspunsurilor clientului drept un risc va permite comunicarea preocuparii si mentinerea atentiei asupra riscurilor pe parcursul proiectului. De asemenea, ii permite managerului de proiect sa identifice activitatile aditionale ce vor contribui la managementul acestui risc.
• Managementul comunicarii si al asteptarilor. Comunicarea proactiva va asigura ca clientul intelege ce se asteapta de la el si care sunt consecintele neindeplinirii termenelor limita.
• Manage missed deadlines as an issue. Daca clientii nu-si intalnesc termenele limita in ciuda planurilor managementului de risc atunci exista o situatie dificila ce trebuie rezolvata. Managementul situatiilor dificile (identificarea si rezolvarea problemei) trebuie sa fie realizat. Managerul proiectului nu are autoritate directa asupra clientilor de aceea procesele managementului situatiilor dificile te ajuta sa capeti mai multa vizibilitate de la manager si clientii managerului pentru a ajuta la rezolvarea problemelor proiectului.

Desi pare ca managerul proiectului este responsabil pentru comportamentul clientului desi nu este sub controlul sau, insa procesele folosite in proiect sunt. Rezolvarea riscurilor, a comunicarii, a situatiilor dificile si utilizarea managerului dar si a sponsorului pentru a mentine concentrarea asupra realizarii termenelor limita.