10.2.1.P1

O cale de a suplimenta indicatorii cantitativi este prin sondajele privind satisfactia clientului. De exemplu, in loc sa incercati sa masurati timpul exact de raspuns al unei aplicatii in comparatie cu un standard de nivel de serviciu, puteti pur si simplu sa ii intrebati pe utilizatorii principali cat de satisfacuti au fost de timpul de raspuns al aplicatiei.

In acelasi fel, sa spunem ca vreti sa adunati indicatori care indica timpul de care este nevoie pentru a rezolva problemele clientului. Acest lucru poate include urmarirea cand intervine cererea initiala, cand ati raspuns prima oara clientului si cand cererea a fost rezolvata. Pe de alta parte, puteti pur si simplu sa trimiteti sondaje  pentru a intreba clientul daca a fost satisfacut de timpul necesar rezolvarii problemei. 

Sondajele sunt calitative din natura lor; adica reflcta opinia persoanei careia i se f ace sondajul. De aceea, nu vreti neaparat sa va bazati criteriile de succes ale proiectului pe indicatori de sondaje. Unele rezultate sunt mult mai usor de obtinut cantitativ. De exemplu, de obicei nu este nici un motiv pentru a trimite un sondaj la departamentul financiar pentru a-i intreba daca cheltuiala dumneavoastra se incadreaza in buget. Trebuie sa aveti faptele disponibile pentru dumneavoastra. Totusi, pentru multe tipuri de indicatori, un sondaj calitativ poate fi folosit ca un substituent al indicatorului cantitativ.              

Un sondaj poate consta in intrebari si loc pentru raspunsurile de la receptor. Multe sondaje cer o combinatie de feedback evaluativ si feedback scris. Raspunsurile numerice sunt folosite pentru a conduce indicatorii, in timp ce feedbackul scris ofera perspectiva aditionala care poate fi folosita in analiza indicatorilor. Exista un numar de avantaje intr-un sondaj bine alcatuit.

• Cand incercati sa stabiliti modul in care oamenii interactioneaza intre ei sau cum imteractioneaza un proces cu oamenii, poate cea mai buna cale de a obtine feedback este de a intreba exact persoanele implicate. Feedbackul verbal este de ajutor, dar nu va permite sa cantificati informatia. Sondajele va ofera acea flexibilitate-generata de la persoanele afectate intr-un format numeric.
• Sunt un mod relativ necostisitor de a castiga feedback de la multi participanti. De exemplu, un vanzator poate incerca sa obtina feedback de la sute si mii de clienti. Un sondaj ar fi un mod eficient de a permite acestei mase de oameni sa contribuie cu ideile lor.
• Feedbackul evaluativ poate fi interpretat matematic, fiind precis si remarcandu-se prin usurinta de folosire. Unul dintre avantajele mari ale sondajelor este ca adunati feedback de la un numar urias de persoane si apoi sintetizati rezultatul folosind matematica simpla.
• Puteti obtine „nuante de gri" din feedbackul evaluativ. Un sondaj permite sa primiti raspunsuri bazate pe un ritm continuu sau un numar de rezultat posibile.

Bineinteles, exista de exemplu un numar de slabiciuni intr-un sondaj. Acestea includ:

• In caz ca nu subliniati ideea, nu veti primi inapoi un procent mare de sondaje completate. De fapt, ar trebui sa fiti multumit daca ati primi 50% inapoi si rate de returnare de 25% sau mai scazute nu sunt neobisnuite. Daca primiti prea putine sondaje inapoi, ati putea sa nu aveti increderea pentru a sti daca rezultatele pe care le aveti sunt reprezentative pentru intregul grup.
• Multe, poate majoritatea, sondaje nu sunt pre bune si de aceea informatia returnata este suspecta. Printre probleme se pot numara si:
• o Ingreunarea completarii raspunsurilor, poate lipsa de spatiu.
• o Transformarea scarii de evaluare intr-una confuza si neconsistenta
• o Oferirea de intrebari multiple in care toate alegerile sunt reprezentate in raspuns
• o Punerea de intrebari cu dubu sens care duc raspunsurile intr-o anumita directie
• o Cererea unei evaluari cand o declaratie contine doua sau mai multe intrebari implicite (de exemplu, sunteti multumit de datele limita si formatul raportului?)

Cand creati un sondaj, o intrebare comuna ar fi daca participantii trebuie sa se identifice sau nu. Cererea de identificare poate oferi o mai buna claritate a raspunsurilor la intrebarile care urmeaza. Totusi, ar putea de asemenea sa puna o piedica in calea feedbackului si poate rezulta cu lipsa raspunsului unelor persoane.

10.2.1.P2 Fiti atent cand puneti intrebari „Da"/ „Nu"  

Multi creatori neexperimentati de sondaje incep de la presupunerea ca pot pune intrebari la care se poate raspunde cu da sau nu. Inacest fel, raspunsurile sunt usor de interpretat. Daca intrebati zece persoane intrebari da/nu, puteti sa formati rezultatele pentru a stabili preferintele generale.

Problema cu simplul raspuns da/nu este ca acesta este alb sau negru (totul sau nimic) si nu lasa loc de interpretari. Este adesea cazul in care receptorul are o viziune mai complexa. De exemplu, poate fi multumit de un articol uneori si nemultumit alteori. Receptorul poate sa nu vrea sa le comprime intr-un simplu raspuns da sau nu.

Cea mai buna metoda este de a pune intrebari care permit raspunsurilor sa fie exprimate. De exemplu, puteti intreba sponsorul „Cat de satisfacut sunteti de succesul total al proiectului?" si sa ii permiteti sa isi exprime raspunsul pe o scara de la unu la cinci (sau unu la zece). Acum sponsorul are o anumita discretie. Daca este complet satisfacut, poate nota proiectul cu cinci din cinci. Daca sponsorul a fost multumit de majoritatea lucrurilor, dar nemultumit de unele, le poate evalua la patru din cinci, sau poate un sapte din zece. Din nou, aceste scoruri sunt rasucite si aduse la o medie pentru a stabili nivelul general de succes.

10.2.1.P3 Trimiteti cereri de sondaje devreme si des incat sa puteti avea timp de imbunatatiri

Un sondaj pentru clienti poate fi trimis la sfarsitul fiecarui proiect-mic, mediu, mare. Acest sondaj poate oferi feedbackul final de la client in legatura cu cat de mult isi ating necesitatile livrabilele si cat de bine a fost executat proiectul. Totusi, echipa nu are nici o sansa de a imbunatati calitatea daca unicul sondaj este aplicat la finalul proiectului. Pentru proiecte mai mari, echipa trebuie sa aplice sondaje intr-un regim periodic. De exemplu, aceasta poate fi jumatatea drumului, dar poate fi la fel de bine si sfarsitul. Daca proiectul dumneavoastra este destul de mare, trebuie sa aplicati sondaje la finalul fiecarei etape sau faze importante. Daca aplicati prea multe sondaje, riscati sa vi se ignore sondajele din moment ce nu s-au schimbat multe de la ultimul sondaj. Totusi, daca nu aplicati destule sondaje, este greu de inteles nivelul curent de performanta (din perspectiva clientului) si de facut imbunatatiri in functie de feedback-urile lor.